IQUASAR LLC
Especialista en Mesa de Servicio de Nivel 1
Tiempo completo • Fully Remote - US
iQuasar LLC tiene una oportunidad emocionante para que un Especialista en Service Desk de Nivel 1 se una a nuestro equipo en crecimiento. El Especialista en Service Desk de Nivel I debe aplicar conceptos, procesos, prácticas y procedimientos fundamentales en asignaciones técnicas. Debe realizar trabajos que requieran experiencia práctica y formación. El Especialista en Service Desk de Nivel I también proporcionará soporte administrativo y técnico para el Service Desk Empresarial. El trabajo se realiza bajo la supervisión
Estamos buscando un Especialista en Service Desk de Nivel 1 para un puesto por contrato.
- Puesto: Especialista en Mesa de Servicio de Nivel 1
- Tipo de puesto: A tiempo completo remoto
Funciones específicas del puesto/responsabilidades del puesto:
-
Creación y gestión de tickets: Recibir llamadas realizadas a un único número de teléfono (proporcionado por el
gobierno), a través de correo electrónico, portal de autoservicio, chat en vivo o contactando con el personal de soporte in situ.
Las posibilidades futuras pueden incluir enviar mensajes de texto. -
Gestión de Incidentes de Apoyo: Proporcionar categorización de incidentes basada en impacto y prioridad en
la orden de hacer seguimiento del progreso de todos los incidentes y restaurar los servicios degradados o interrumpidos lo antes posible. -
Gestión inicial de llamadas telefónicas: Proporcionar soporte telefónico en directo durante el horario laboral normal.
Aceptar solicitudes de servicio de los usuarios, grabar la solicitud e intentar resolver. Si el agente
Gestionar la solicitud no puede resolver el problema, escala el ticket al personal correspondiente. -
Gestión inicial de correos electrónicos: Comprueba si las solicitudes llegan por correo electrónico de forma regular y crea
Tickets basados en estas solicitudes según lo requieran los SLA correspondientes. -
Gestión de eventos críticos:
- Establecer medios para aceptar estos eventos y rastrearlos mediante entradas de ITSM
- Gestionar el proceso de resolución de manera que cumpla y/o supere el SLA aplicable
- Poner la información sobre estos eventos críticos a disposición de todos los agentes de SD en tiempo real
Referencia.
-
Actualizaciones de tickets: Actualizar o asegurarse de que todos los tickets se actualicen de manera que cumpla con los
SLA aplicables. -
Cierre de tickets: Ningún ticket puede cerrarse sin la aprobación del usuario de que el ticket tiene,
de hecho, se ha resuelto completamente y que el servicio ha sido restablecido. Cuando se resuelve un problema,
Cambia el estado del ticket a "Resuelto." Haz seguimiento periódico para verificar que el servicio cumple
expectativas del cliente; cerrar cuando se completen. -
Gestión y gestión de incidentes: Asume la responsabilidad de resolver incidentes en un
que cumpla o supere los SLA y OLAs aplicables. Escalar y/o buscar asistencia
Si otros equipos de soporte no responden a las solicitudes de ayuda. Mantén el estado de todos los tickets abiertos de manera que cumpla con los SLA y OLAs. -
Gestión y manejo de problemas: Revisar continuamente los datos de incidentes, así como otros
fuentes de información sobre tendencias de identidad que pueden conducir al descubrimiento de una causa común de
incidentes entrantes. Cuando se determine dicha causa, crear un ticket de Problema y enlazar todos
Tickets de Incidente relacionados con él. Tras resolver el ticket de Problema, actualizar todos los Incidentes relacionados
Entradas. -
Gestión de Cumplimiento de Solicitudes (Solicitudes de Servicio): Recibir solicitudes de una variedad de
Fuentes que incluyen llamadas telefónicas de usuario o técnico y buzón de voz, correo electrónico de usuario o técnico,
y el usuario o técnico sin cita previa. -
Propiedad de los tickets: Asume la responsabilidad de la resolución de incidentes, problemas y solicitudes de servicio
independientemente de la parte que realice el trabajo, es decir, si el trabajo lo realiza una organización externa, hay un seguimiento de la resolución y escalaciones, según lo requieran los SLAs. -
Notificación al usuario: Notifique a los usuarios sobre ventanas de mantenimiento planificadas y interrupciones mediante correo electrónico.
Gestión de escritorios remotos: Proporcionar asistencia en configuración y resolución de problemas utilizando
proporcionó herramientas de gestión de escritorios remotos como BeyondTrust (Bomgar). -
Soporte de aplicaciones: Ayudar a los usuarios con la configuración, resolución de problemas y respuestas a los "cómo hacer"
Preguntas relacionadas con el uso de aplicaciones estándar y otras aprobadas.
Soporte al usuario de tecnología asistencial: Asistir a los usuarios utilizando herramientas de tecnología asistencial, como
Ventanas, facilidad de uso y mandíbulas. -
Soporte de herramientas de colaboración en línea: Apoyo al uso y gestión de los servicios en línea proporcionados
soluciones de colaboración como WebEx, Zoom y Teams asumiendo la responsabilidad de
Programación de reuniones, gestión del uso y soporte al usuario. Proporcionar asistencia limitada en la planificación y la planificación.
Requisitos requeridos:
- Educación: Diploma de Bachillerato o GED (obligatorio)
- Conocimientos básicos de las aplicaciones de Microsoft 365: Outlook, Word, Excel, Teams, OneDrive
- Sistemas operativos Windows 10/11
- Administración de usuarios de Active Directory: Restablecimiento de contraseñas, desbloqueos de cuentas, actualizaciones básicas de cuentas de usuario
- Hardware de sobremesa común: Portátiles, ordenadores de sobremesa, impresoras, monitores, dispositivos móviles
- Fundamentos de red: Conectividad VPN, solución de problemas Wi-Fi, conceptos básicos de TCP/IP
- ServiceNow o sistema de tickets ITSM equivalente
-
Habilidades de atención al cliente:
- Fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita
- Capacidad para comunicar información técnica a usuarios no técnicos
- Capacidad para gestionar altos volúmenes de llamadas de forma profesional
- Experiencia documentando incidentes y solicitudes con precisión
- Sólidas capacidades organizativas y multitarea
- Capacidad para trabajar en un entorno basado en métricas
- Los candidatos deben ser ciudadanos estadounidenses o residentes permanentes legales (estatus de Green Card) durante 3 años y cumplir con el impuesto federal.
Cualificación preferida:
-
Uno de los siguientes:
- CompTIA A+
- Analista del Centro de Soporte de IDH (HDI-SCA)
- Fundación ITIL 4
- Fundamentos de Microsoft 365 (MS-900)
iQuasar LLC es un orgulloso socio de la Military Spouse Employment Partnership (MSEP) y del Programa Virginia Values Veterans (V3), reflejando nuestro fuerte compromiso con el apoyo a los cónyuges de militares, veteranos y prácticas de contratación inclusivas. Somos un empleador de igualdad de oportunidades y no discriminamos por raza, religión, color, origen nacional, afiliación política, sexo, orientación sexual, identidad de género, edad, estado civil/parental/veterano, discapacidad, información genética, pertenencia a una organización de empleados, represalias, servicio militar, factores no relacionados con el mérito ni ninguna otra característica protegida por la ley aplicable.
Este es un puesto remoto.
Compensación: 21,00 $ - 24,00 $ la hora
(si ya tienes un currículum en Indeed)